Elvileg bárhol, ahol egy adminisztrációs folyamat kiszolgálásakor a támogató szoftver megakad, és felhasználói beavatkozásra vár – mert pl. jóváhagyást igényel, adatot kér egy távoli személytől, vagy egy másik rendszerbe kell adatokat továbbítania -, bevethető egy, az adott feladatra kiképzett szoftverrobot. Az RPA kivételes gazdasági és társadalmi jelentőségét vetíti előre, hogy a legáltalánosabb pénzügyi, számviteli, humánadminisztrációs stb. támogató folyamatok révén valójában minden ágazat, és benne minden számottevő méretű szervezet érintett. Egyes szolgáltató ágazatokban ráadásul az alaptevékenységi folyamatok is nagy átalakulásokon mennek keresztül, az ezekben működő szervezetek így kétszeresen érintettek. Mindenekelőtt az üzleti szolgáltató szektor (SSC-k, outsourcing cégek) tartozik ide, de ugyanígy említhető a banki és biztosítási ágazat, az energiaszolgáltatás, az IT ipar, a logisztika és utazásszervezés, valamint az egészségügy és a közigazgatás.
Az RPA eredménye is hasonló, mint az Ipar 4.0-é: a nagytömegű, rutinszerűen végzett, standardizált műveletekből az emberi munka részleges vagy teljes kiváltása. Fő üzleti hatása pedig a gyorsabb, pontosabb, kiszámíthatóbb működés, egyben a korábbi szűk keresztmetszetek bámulatos feloldása.
Természetesen mindehhez költségcsökkentés is járul, bár hogy pontosan milyen mértékű, az nagyban függ az alkalmazás helyétől és módjától – a 10%-os és a 90%-os megtakarítási potenciál egyaránt reális becslés lehet. Cégünk német nyelvterületen végzett felmérése szerint a pénzintézeti vezetők 10-20%-os, vagy még nagyobb megtakarítást várnak a legtöbb üzleti területen.
Egy megvalósult projektben, a svédországi Trelleborg önkormányzatának munkaerőpiaci osztályán ugyanakkor 95 százalékos időmegtakarítást értek el.
Persze bármekkorák is a becsült hasznok, az üzleti vezetők nem feltétlenül rajonganak egy újabb informatikai rendszer bevezetéséért, mert az jellemzően nehezen átlátható és kontrollálható feladatok sokaságát tartalmazza. E feladatok közé tartoznak a még dobozos szoftvereknél is gyakran szükséges kiegészítő fejlesztések, illetve a kapcsolódó további ICT alkalmazásokat érintő rendszerintegrációs tevékenységek.
Szerencsére az RPA esetében ezekkel szinte egyáltalán nem kell számolni! Ugyanis nem új szoftvert, hanem "csak" szoftverrobotokat illesztünk a folyamatba, amelyek a humán felhasználók feladatait szimulálják. Mivel jellemzően kis helyi alkalmazásokról van szó, amelyek egymástól függetlenül is telepíthetők, a technikai megvalósítás komplexitása alacsony szinten tartható.
Bátran állítható tehát, hogy az RPA eszközök így jóval rövidebb idő alatt és jóval kisebb költségek mellett vezethetők be, mint hagyományos társaik. Sokan ebből arra következtetnek, hogy akkor egy RPA program sikeres megvalósítása még egy tapasztalatlanabb szervezetnek sem jelenthet komoly próbatételt. Ez azonban már nem feltétlenül van így, s hogy miért nem, azt a következőkben igyekszem megvilágítani.
Hogy működnek a szoftverrobotok?
Az RPA működésének pontosabb megértéséhez vegyük például annak a szolgálatóközpontos ügyintézőnek a munkáját, akinek az a feladata, hogy a vállalatcsoport munkatársaitól érkező, táblázatba foglalt utazásiköltség-adatokat összegyűjtse, majd ellenőrzés után rögzítse az ERP rendszerben. E feladatsor elvégzéséhez belép az elektronikus postafiókjába, megnézi az új leveleit, a tárgya/feladója alapján kiválasztja az adott folyamat szempontjából releváns üzeneteket, kinyitja a csatolt fájlban a táblázatot, megkeresi és ellenőrzi benne a szükséges adatokat, majd azokat beírja az általa szintén megnyitott ERP rendszer megfelelő mezőibe. Bár ezek a lépések elsőre bonyolultnak tűnnek, valójában mind-mind tovább bonthatók képernyőn való navigációra, klikkelésre, adatelemzésre, karaktersorozatok kijelölésére és másolására, illetve adatbevitelre, amelyeket meghatározott sorrendben, előre felállított szabályok szerint kell végrehajtani. Mindezt megfelelő jogosultságok birtokában és kellő betanítás után – amely során egy humán felhasználó végigvezeti a szoftverrobotot a szükséges lépéseken – maga a gép is el tudja végezni.
Az előbbi kis eset az RPA legjellemzőbb típusára mutatott példát, amikor a szoftverrobot egy előírt eljárást követve hajt végre adminisztrációs lépéseket. Más szoftverrobotok az emberi beszélgetést is képesek szimulálni: ezek a chatbotok. Ezeket a programokat úgy tervezték, hogy mesterséges intelligencia képességeik segítségével hangalapú vagy szöveges diskurzust folytassanak le. Általában számos adatforrást képesek elérni és jó néhány előre beprogramozott intelligens dialógussal szolgálnak a felhasználóik számára. Ma már a chatbotok alkalmazása sem science fiction. Egyik tanácsadó kollégánk nemrég a biztosítójával történt internetes ügyintézése után számolt be arról, hogy jó néhány üzenetváltást követően az ügyfélszolgálatos "munkatárs" így zárta sorait:
"Ön egy intelligens szoftverrobottal chatelt."
Kollégánkat nagyon meglepte (sőt kicsit meg is rázta) az élmény, mert számára a másik fél kommunikációja teljesen emberinek tűnt. Tulajdonképpen egy véletlenszerű Turing teszt zajlott le, amelynek a chatbot tökéletesen megfelelt.
Vannak továbbá olyan szoftverrobotok is, amelyek öntanulásra képesek. Ezek az alkalmazások intelligens módon ismernek fel látens összefüggéseket a különböző adatok és a várható kimenetek között. A feltárt összefüggések birtokában új szabályok elismertetésére tesznek javaslatot a rendszer működtetője felé vagy akár automatikusan alkalmazzák is azokat. A korábban említett példát folytatva: ha a költségelszámolást végző szoftverrobot öntanulási képességgel rendelkezik, akkor egy idő után a különböző formátumú számlák és a szokásostól eltérő nevekkel megcímkézett táblafejlécek között is el tud igazodni. Vagyis az érintett felhasználónak (ebben az esetben a számlák beküldőjének) egyre kevésbé kell a gép alá dolgoznia, mert a szoftverrobot intelligensen alkalmazkodik a helyzethez, kitalálja a "másik fél" szándékát.
Sok RPA megoldás úgy működik, mint az önvezető autó: egy bekapcsolt és hálózatra kötött számítógépet kell elképzelni, amely előtt nem ül felhasználó, mégis folyamatosan dolgozik. Ráadásul 7/24 órás munkarendben, és általában sokkal gyorsabban és pontosabban, mint a humán munkavállaló. Viszont amíg önvezető autókkal egyelőre csak néhány innovatív autógyár tervezőasztalán, esetleg tesztüzem közben találkozhatunk, addig az RPA megoldások már számos cég mindennapjainak a részét képezik. Az önvezető autó hasonlat ugyanakkor olyan szempontból is érvényes lehet, hogy valamilyen humán felügyeletet ma még a szoftverrobotok jelentős része szintén igényel.
Miért fogós kérdés mégis?
A nem teljesen automatizált működés és az ebből fakadóan az emberi felügyelet szükséges mértékének meghatározása az egyik olyan kihívás, amely az RPA megoldások alkalmazásának előkészítését bonyolultabbá teszi annál, mint amit a bevezető gondolatok alapján várnánk. De emellett más fogós feladatok is adódnak, amelyek miatt érdemes megfontolni megfelelő szakismerettel és tapasztalattal rendelkező munkatársak felvételét vagy külső szakértők alkalmazását, mielőtt az RPA telepítési programunkat elindítjuk. Ezeket tekintem át a következőkben (lásd 1. ábra).
1. A megfelelő folyamatlépések azonosítása – szükség esetén folyamatszervezés is
A név által sugallt képpel ellentétben az RPA valójában nem képes – legalábbis önmagában – olyan teljes (end to end) működési folyamatokat robotizálni, mint ami például egy vevői megrendelés fogadásától az áru leszállításán át a vevő pénzügyi teljesítésének beérkeztetéséig tart. Az RPA megvalósíthatósági vizsgálatok tárgyai ezért nem annyira az end to end folyamatok, hanem azok egyes lépései. Utóbbiak közül is ideálisan azok, amelyek elvégzését egyértelmű, emberi mérlegelést nem igénylő szabályok vezérlik, s nap mint nap nagy volumenben, kevés kivételes eset mellett valósulnak meg, de mégis jelentős humán kapacitást kötnek le. Szerencsés továbbá, ha strukturált és lehetőleg digitálisan rendelkezésre álló adatokkal dolgoznak. Ilyen lépés lehet pl. a fent említett folyamat vége, vagyis a banki befizetések és a vonatkozó vevői számlák összepárosítása. Azonban az RPA támogatásra alkalmas folyamatlépések azonosítása előtt gyakran mégiscsak vissza kell kanyarodni a teljes folyamathoz, ha például a folyamat lépései nincsenek is rögzítve, vagy az szükségtelenül sokféle változatban fut le, esetleg más okból jelentős átalakítást is igényel. Utóbbi esetben akár még az is kétséges lehet, hogy kell-e egyáltalán minden RPA-érettnek minősített jelenlegi folyamatlépéssel számolni a jövőben. A működési folyamatok szükség szerinti, de akár radikális átalakítása, illetve azokon belül az RPA támogatásra alkalmas lépések azonosítása, és ha kell, további egyszerűsítése az RPA projektek előkészítésének legkritikusabb pontja, amely alapvetően befolyásolja a megvalósítás sikerét.
2. Megalapozott, minden lényeges tényezőre kiterjedő Business Case készítése
Ha sikerült azonosítani az RPA-val jól támogatható folyamatlépéseket, az üzleti előnyök, köztük hangsúlyosan a várható megtakarítások kimutatása még korántsem triviális feladat. Pontos becslésükhöz egyrészről az RPA technológiák képességeinek, szolgáltatási konstrukcióinak és áradatainak ismeretére, másrészről a várható megtakarítások megalapozott, külső benchmark adatokkal is alátámasztott meghatározására van szükség. A számítást nehezíti – a megmaradó, felügyelő jellegű emberi munka mértékének már említett meghatározásán túl -, hogy a kiváltott humán munkaerő egy részét a legtöbb szervezet magasabb hozzáadott értékű műveletekben tovább kívánja hasznosítani. Ráadásul az RPA alkalmazása esetén máshol léphetnek fel szűk keresztmetszetek a folyamatban, amelyek gátolhatják az alkalmazott eszközök teljes potenciáljának kihasználását. Emellett tanulási görbékkel, ezáltal fokozatosan jelentkező előnyökkel kell számolni mind az eszközöket alkalmazó munkavállalók esetében, de akár a szoftverrobotoknál is, ha azok gépi tanulási képességekkel rendelkeznek. Szintén a Business Case komplexitását növeli, hogy a legtöbb szervezet érthető módon inkább pilot-alkalmazásokkal indít, és lépésről lépésre halad előre, miközben az igazi előnyök az RPA sok ponton történő, üzemszerű alkalmazása esetén várhatók. A Business Case készítés egy további érzékeny pontja a nehezen forintosítható, pl. jobb szolgáltatási minőségből, nagyobb kiszámíthatóságból, egyszerűbb tanúsításból származó előnyök, illetve az üzleti partnerek vagy a szervezeti tagok esetleges ellenállásából, a különböző rejtett költségek fellépéséből stb. származó hátrányok, kockázatok objektív számbavétele.
3. A leginkább alkalmas RPA szoftver(ek) és szállító(k) kiválasztása
A vezető szoftverminősítő cégek által is külön szegmensként elismert RPA szoftverpiac főbb szereplői – legalábbis ma még – nem a világ legismertebb üzleti szoftverházai közül kerülnek ki, sokkal inkább kisebb cégek, niche játékosok. Ráadásul különböző tapasztalatokkal és üzleti fókusszal rendelkeznek, ezért termékeik akár jelentősen is eltérhetnek egymástól. Mindenekelőtt a következő főbb képességek tekintetében osztályozható a kínálat:
→ az eszköz telepítésének módja: fizikailag az alkalmazó szervezetnél és/vagy felhőben (illetve ennek megfelelő szolgáltatási és árazási konstrukciók);
→ a beállítás módja: programozással vagy anélkül (ezzel összefüggésben a felhasználó szervezet általi önálló bevezetés, illetve a későbbi önkiszolgálás lehetősége);
→ a korábban beállított automatizmusok újra-felhasználhatóságának lehetősége;
→ előre elkészített kapcsolati elemek ("konnektorok") rendelkezésre állása a főbb üzleti szoftverekhez (és pontosan melyekhez);
→ dokumentumok digitalizálására való alkalmasság;
→ önálló és/vagy asszisztensi működési mód;
→ elemző eszközök, illetve dashboard a felügyelethez és a kontrollhoz;
→ a gépi tanulás képessége;
→ chatbot képesség vagy integrációs lehetőség.
A jelentős képességbeli eltérésekből következik, hogy egy felhasználó szervezetnek akár több RPA gyártó termékére is szüksége lehet különböző működési folyamatainak és folyamatlépéseinek adekvát támogatásához. Emellett, ahogy más szoftverpiacokon, úgy az RPA megoldások esetében is lényeges kiválasztási szempont a szoftverszállító (illetve helyi partnerének) tapasztalata, hozzáállása és az általa nyújtott szolgáltatások színvonala, legalább annyira, mint a forgalmazott termék funkcionális megfelelősége. Az üzleti igények pontos felmérése, a lehetséges szállítók és termékeik feltárása és előszűrése, valamint a "puha" tényezőket is mérlegelő profi tendereztetés a megfelelő RPA eszközök költséghatékony beszerzésének kulcsa, amelyet érdemes független, de az érintett szereplőket jól ismerő fél bevonásával végezni.
4. A megvalósítás szakszerű menedzselése a felhasználói oldalon
Ahogy már korábban szó volt róla, az RPA eszközök technikai implementációja jóval egyszerűbb lehet, mint a hagyományos szoftvereké. Azonban ez azt is jelenti, hogy az elvégzendő feladatok nagy része a felhasználó oldalára csoportosul át, ami a fogadó szervezet fokozottabb felkészítését teszi szükségessé. A szoftverrobotok beállítása mellett a támogatott folyamatlépés műveleteinek finomhangolására is gyakran a konkrét szoftverbevezetés során kerül sor. A hibás lefutások kiiktatása, illetve a manuálisan kezelendő kivételek számának leszorítása érdekében a tesztelésnek és korrigálásnak még gondos előkészítés esetén is kivételes jelentősége van, amelyet szisztematikusan, meghatározott munkaterv szerint kell végezni. Mindezek végrehajtása ráadásul a legtöbb esetben nem nélkülözheti azon munkatársak közreműködését, akik az RPA által kiváltandó lépéseket eddig végezték. Ezeknek a részben aprólékos, részben kényes, ugyanakkor a bevezetés sikere szempontjából kritikus feladatoknak az eredményes menedzselése kellő szakmai felkészültséget és változásvezetési tapasztalatot kíván, amely a legtöbb szervezetben ma még nincs jelen.
5. Objektív kiértékelés, új alkalmazási területek kijelölése
Az RPA alkalmazási program nem érhet véget az első hullámos bevezetéssel. Az elért eredményeket ki kell értékelni, ami legcélszerűbben a korábbi Business Case előzetes számításainak visszamérésével végezhető el. Ez az éles indítás után néhány hónappal elkészítendő elemzés adhat alapot mind a bevezetett megoldások további tökéletesítéséhez, mind pedig az új alkalmazási területek kijelöléséhez, majd ezt követően a bevezetés második körének megtervezéséhez.
Összegzés
A digitalizációs forradalom fő elemeként az RPA kivételes lehetőségeket tartogat szinte minden szektor minden jelentősebb szervezete számára, és ennek ma már a hazai vezetők is egyre inkább tudatában vannak. Az átalakulás megkezdődött, és az első projekttapasztalatok részben eltérő mintákat mutatnak, mint amelyeket a korábbi ICT bevezetések során megszoktunk. 2017-es, osztrák, német, és svájci pénzintézetek körében végzett felmérésünk szerint az RPA intenzívebb alkalmazásának három fő akadálya a folyamatok standardizáltságának alacsony szintje, a munkatársak ellenállása, illetve a kapcsolódó belső know-how hiánya. Ezek az eredmények is azt húzzák alá, hogy az RPA program megvalósításának nem maga a technológia jelenti a legkritikusabb pontját, hanem néhány olyan tényező, amely "körülötte van". A gyakorló vezetők számára ez egyrészt megkönnyebbülést jelenthet, mert egy átfogó RPA program megvalósítása során kevésbé kell a számukra legnehezebben kontrollálható kockázati tényező miatt aggódni. Másrészt fokozott felelősséget is helyez rájuk, hiszen a "maradó" tényezők viszont nagyon is az ő felelősségi körükbe tartoznak, amelynek belső erőforrással és szükség esetén külső támogatással kell megfelelniük.
NRGreport
